为有效妥善处理客户投诉，及时化解消费纠纷，防止投诉升级和矛盾深化，长春发展农商银行于11月组织全辖网点开展重大消费投诉演练工作。

长春发展农商银行组织各营业网点制定重大消费投诉处理应急预案，结合实际情况合理设定演练方案，明确岗位职责分工、演练方式及流程，确保演练工作目标明确、组织有力、推进有序，努力实现演练工作“实战化”。各营业网点充分发挥主观能动性，认真组织演练，并结合实际业务经验，丰富演练案例，细化角色背景，增强演练的适用性和实用性。比如针对老年客户独自购买理财产品，子女认为老人不熟悉理财业务产生投诉；客户不满假币被没收，要求返还假币引发投诉；客户不配合尽职调查等情况引发投诉等，分别模拟实际场景开展演练工作。

演练中，各支行负责人现场督导演练全过程，确保任务细化到项、责任明确到人，统筹推进、有条不紊处置客户重大投诉事件并及时履行上报程序。演练结束后，各支行认真总结，重新组织学习《个人银行账户非柜面支付业务实施细则》《非柜面支付业务尽职调查表》《鉴别及假币收缴、鉴定管理办法》等相关制度。

通过本次投诉演练，长春发展农商银行切实提高应对消保服务突发事件的应急处置能力，进一步增强消保服务工作水平。

城市晚报全媒体记者 宋佳静