每年三四月份，大批老年旅客都会结束在海南的旅居生活，纷纷踏上归乡旅程。而在今年刚刚结束的三四月份，长春机场仅机场代理航司累计保障老年轮椅旅客就超过4400人次。其中，近三年进港老年轮椅旅客数量年均增长率稳定保持在28%左右，远超同一时期进港旅客量增速。

如何做好老年旅客集中返程保障，成为摆在每一名地面服务人员面前的“头等大事”。针对60岁以上特别是无子女同行的“银发一族”，最大难点在于如何利用现有资源，在操作层面制订更合理、更适用的保障方案。

针对部分进港高峰时段老年轮椅旅客集中抵达问题，长春机场根据轮椅旅客数量、航班停场时间、廊桥固定端轮椅转换空间等因素，从旅客类型、信息告知、运行效率、设备设施、行走路线等方面，动态化开展服务风险识别，制定并落实有效的管控措施，力求将风险控制在可接受水平。同时，按照“一航班一方案”的原则，针对每个航班的保障需求、保障特点，制订差异化保障方案。

在提高全流程服务品质方面，考虑到不同年龄和不同身体状况的老年轮椅旅客，长春机场建立“一客一档”动态服务台账，详细记录每一名旅客的保障需求，切实做到航班清、人数清、需求清。此外，通过成立服务保障小组并开展系统培训，针对老年旅客特点设计专属问询话术，明确“放慢语速、重复确认”等基础服务要求；开展手持提示牌的“移动广播员”进港区巡游，面对面告知航班动态信息，确保用一个个“主动式关怀”的暖心细节，使工作人员既懂专业技能又具人文关怀。

城市晚报全媒体记者 刘佳雪