网络时代，动动手指就可搜索出大量信息，网络的便利性改变了消费者的消费习惯，同时，虚假信息层出不穷，需要市民认真甄别。近期，长春市消协接到消费者投诉，通过某搜索引擎搜索查询电冰箱售后服务电话，被虚假不诚信商家及维修人员欺诈。
消费者：网上找来的师傅没修好冰箱客服先是推脱后来拒接电话
投诉者称：由于家中的某品牌冰箱出现不制冷问题，家人便上网通过某搜索引擎查询该品牌售后服务电话，搜索看到了“冰箱报修上门服务”，便按页面显示的电话进行了网上报修，随后一位维修师傅上门对报修的冰箱进行维修，不经意间，对方告知冰箱修好了，家人问咋修的，说是更换了部件，当问到换下来的部件在哪时，维修人员又称安装了一个部件，并现场收取了680元的维修费，家人向其索要维修收费收据，该维修人员称报修平台上都有记录，公司回头会给打电话，然后匆忙离开。维修人员走后，家人经试用发现冰箱不制冷的问题仍然没有得到解决。投诉者打电话联系上门维修人员，答复是让再找别人维修，随后挂断电话，再拨打电话，遭到拒接。投诉者又多次拨打报修电话，客服人员始终推脱，并且出现用同一部手机拨打报修电话无人接听，换一部电话拨打客服电话一听见是投诉者的声音就挂断电话，消费者无奈投诉到市消协。
消协工作人员在调查中了解到，消费者所购的冰箱是2019年11月花费近4000元从网上购买，近期突然出现不制冷问题。当工作人员问到为什么没有找到该品牌售后进行维修时，投诉者称并不了解售后电话，所以上网查询，但没想到却受到了欺骗。当工作人员告知投诉者，按照家用电器“三包”规定，消费者家中冰箱应在主要部件质保期限内，但投诉者并不了解。工作人员又按照消费者从网页上查询到的“冰箱报修上门服务”进行查询公司名称为“度拓”电器经营部，该经营部经营许可证是在安徽省滁州市南谯区相关部门注册。在网页信息介绍中，该家电中心在全国200多个城市设立维修服务网点。当工作人员打通“度拓”400报修电话，向客服人员说明消费者投诉情况时，客服人员谎称已重新派人维修完，工作人员经过向投诉者核实，并没有人上门给重新维修，工作人员再次拨打客服电话时遭到拒接。无奈工作人员又换另一部电话多次联系客服人员，希望尽快上门查实情况，退回所收取维修款，但客服一直以维修完为由进行推脱。
品牌售后人员：网上师傅只安了个“定时器”根本没解决实际问题
消协工作人员联系到该品牌售后上门为投诉者家冰箱进行“确诊”，经该品牌售后人员检查判定，该冰箱是变频板出了问题，而“度拓”维修部派去的维修人员只是给冰箱安装了一个“定时器”，但该定时器无法解决冰箱变频板出现的不制冷问题。该品牌售后负责人告知消协负责人，电器维修公司如果没有厂方的授权，是得不到品牌产品的部件的，也无法进行更换部件进行把脉维修。
从本案例中可以看到，首先，用户对商品相关知识及商品“三包”内容不了解，而且没有足够的防范意识。只看到网页上维修公司标注的内容感觉很好，又把所谓的400电话当成品牌售后，而且在冰箱维修完付款前也没有通过试机检查电器制冷问题是否已解决便付了维修款。投诉者更没有意识到，如果该电器还在主要部件“三包”期限内，私自进行拆机维修容易失去“三包”权利。
至发稿前，工作人员又与网络平台客服负责人进行了电话联系，得知680元维修款已在5月18日下午退还给消费者。
消协提示：家电维修应选择专业售后维修
面对良莠不齐的各种家电维修信息，市民到底该如何避“坑”？
对策1：选择自购家电品牌专业售后服务最保险
如果在使用中的家电产品出现问题，市民首先应选择拨打自购电器品牌售后客服电话，向该品牌售后寻求维修服务。如果自购家电品牌没有售后服务保障，在该产品“三包”期限内可要求经营者承担“三包”责任。其次，不要轻信网上搜索的信息及电话和不了解的家电维修公司。
对策2：要知晓各品牌家电产品服务政策
市民在选择维修电器前，要了解问题电器是否在保修期内。注意分清“包修”与“保修”商家所承担的责任和义务。“包修”责任国家有特别规定。“包修”明确了销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货责任和义务，由企业免费提供售后服务。“保修”责任是企业自定，是企业对自身产品和维修服务提出的责任条款的阐述，消费者应注意了解条款内容。
对策3：网上搜索电器维修信息仔细甄别真伪
一旦家电产品出现问题又过了包修期，市民大都认为自购家电品牌售后维修价格要高，这就导致很多人为了省钱，而去寻找一些非品牌方电器维修公司，特别是通过上网搜索家电维修企业信息的电话、官网等方式找自认为“性价比高”的家电维修或家电售后服务。但消费者难以分辨出的是一些域名和品牌名极其相似的假冒品牌官网及电器维修公司。
消协建议：对已经过了质保期的家用电器在出现问题后，市民应通过品牌方官网或品牌公众号在线查询了解企业对产品服务政策，如维修价格及维修后保障等。目前，大多数品牌电器都有严格收费标准，而且价格很透明，市民通过品牌官网及服务公众号在线查询，就可以了解到维修费用和配件费用。在实际操作中，其品牌售后网点必须严格执行已公示价格标准，不得随意涨价。
/城市晚报全媒体记者王跃报道