2020年，新冠肺炎疫情的出现进一步加剧了人们生活习惯、社交方式的改变，线上化的交互方式更加深刻地融入了生活的方方面面，对客户服务带来新的挑战。

    面对变化，中国太保寿险积极探索转变服务方式，聚焦社交化、场景化、数字化，迅速迭代打造了线上线下相结合的保险服务新模式，为客户带来后疫情时代智慧服务体验。

    为更好从客户实际需求出发，中国太保寿险积极推进传统柜面转型，尝试打造了线上线下相结合的柜面服务模式，给客户带来全新智享体验。同时，面对后疫情时代线上咨询、回访、报案等需求的激增，中国太保寿险聚力进一步增强客户联络中心服务能级。一是传统的95500电话服务逐步向洋洋在线智能客服牵引。二是推出寿险行业内首款针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统——“智能报案”。

    后疫情时代，客户的社交方式也逐步线上化。中国太保寿险积极研发更加人性化的线上自助保全服务模式。一方面全面改版官微保单自助服务，另一方面攻关研发了后疫情时代线上新工具——“慧保全”。

    此外，为进一步提升业务团队的专业素养及技能，2020年，中国太保寿险全新推出了寿险业务员专属智慧服务平台——“嗨问”。截至2020年年底，“嗨问”已为超过62万业务员提供服务，交互量984万次，超过93%的咨询问题都可以通过机器人在线实时应答。/城市晚报全媒体记者宋佳静报道