商业银行作为服务行业，为客户提供优质的金融服务是立行之基、生存之本、发展之源。

    近年来，兴业银行长春分行将消费者权益保护工作作为全行战略工作来抓，将消保服务工作提升为“一把手”工程和“全员参与”工程，出台一系列的制度举措确保理念落地。经过几年的常抓不懈，银行服务水平已成为全行业标杆。

    优质服务从每一刻做起

    2020年11月7日晚，兴业银行长春北湖支行客户经理张聪接到一位信贷客户电话。客户称自己接到兴业银行短信通知，有一笔授信额度有待领取，自己已经填完了所有信息，最后环节需要通过网上银行缴纳一笔手续费，要打款时忽然想起兴业银行网点服务人员曾提醒过要警惕陌生信息诈骗，于是打电话来询问真伪。

    “先生，请立即切断您打开的网络链接，更不要付款！这是一起电信诈骗！”回想起那一幕，张聪现在还为那位客户感到庆幸。

    从接到客户电话、作出判断，到堵截电信诈骗、确认客户资金未受到损失，用时1分15秒。随后张聪第一时间将这起电信诈骗案通过支行领导汇报到长春分行，分行第一时间报警。

    如何辨别和预防电信诈骗发生，客户遇到电信诈骗时该如何紧急应对？这是兴业银行长春分行对员工进行消费者权益保护服务的考评内容项之一。“平时训练有素，遇事才能有效应对。张聪在面对客户可能遇到电信诈骗时表现出的冷静和快速判断，说明日常强化消保服务、强化对员工服务知识、服务细节技能的考评收到了实效”。兴业银行北湖支行营业厅主任王杨表示。

    服务立行从每一处贯彻

    谈到消保服务工作，王杨进行了详细介绍：“2016年10月，消保服务工作就被兴业银行长春分行列为‘一把手’工程，并率先成立消保工作委员会。为推动服务立行理念真正落地和持续升级，三年多来分行出台一系列制度并不断修改完善。包括出台了厅堂服务流程、营销组织流程、服务考评实施细则等十几项消保服务管理制度，建立了一整套横到边，竖到底的立体式管理体系。分行每个季度都会对辖区内各网点进行考核，考察的细节细化到职员仪容、仪表、仪态，以及待人接物的每一个标准化服务动作。”

    记者注意到，兴业银行北湖支行客户留言区也科技感十足，在客户办理完业务后，评价电子屏上显示“扫码评价”字样，消费者可以通过扫描二维码，在自己手机上对服务进行评价和留言，扫码评价后的信息，直接上传给网点营业厅主任、主管支行长、分行消保中心主任、分行主管领导、分行一把手，真正做到了主管服务条线各环节对于窗口服务“一目了然”。

    “快速的信息反馈能够让银行得到消费者最真实的想法，有利于吸取真实的客户意见和改善服务水平。习惯成自然，服务意识已经成为兴业人的一种文化自觉。”王杨说。

    /城市晚报全媒体记者宋佳静报道